CRM – en självklar del av organisationen
På större bolag är det idag standard att ha en CRM-chef som ansvarar för att förstå och utveckla relationen till kunderna. Genom att analysera kunddata kan man:
- Identifiera vilka kunder som är mest värdefulla
- Förstå kundernas intressen och köpbeteenden
- Öka köp- och besöksfrekvens
- Motverka kundavhopp
Att mappa kundernas köpmönster och koppla ihop detta med produktportföljen och kommunikationen är idag ett grundkrav för att hänga med.
Vad gör egentligen skillnad – på riktigt?
Eftersom allt fler företag arbetar datadrivet och strukturerat, är frågan vad som egentligen skapar konkurrensfördelar på djupet. Varför väljer en kund leverantör A före leverantör B? Svaret ligger i samspelet mellan flera faktorer:
- Varumärkesassociationer
- Tidigare erfarenheter
- Sortiment
- Servicegrad
- Prissättning
- Goodwill
Alla företag kan ge rabatter, och det har aldrig varit enklare för en kund att byta leverantör.
Nyckeln: Emotionell lojalitet
Det som färre företag har förstått, och som är en verklig game-changer är vikten av att bygga emotionell lojalitet.
Våra köpbeslut är sällan rationella. Vi styrs ofta av magkänsla, associationer och upplevelser snarare än logik. De företag som lyckas skapa en emotionell koppling till sina kunder gör priset mindre relevant och stärker lojaliteten på djupet.
Vad kan det innebära i praktiken?
Att bygga emotionell lojalitet handlar om mer än rabatter och nyhetsbrev. Det kan till exempel handla om att:
- Ge tillbaka till de kunder som står för en stor del av intäkten
- Överraska med det oväntade
- Skapa lojalitetsprogram som bygger relationer snarare än bara erbjudanden
Reflektion: Hur skapar ni ert kundvärde?
Frågan kvarstår – vad ger ni tillbaka till era bästa kunder? Och hur skapar ni ett verkligt, hållbart kundvärde som räcker längre än till nästa rabatt? Vi är ju människor och det emotionella styr mer än vad vi tror…
