Att behålla befintliga kunder genom ett lojalitetsprogram är en central del i en långsiktig affärsstrategi. Statistik från Emarsys visar att lojala kunder i genomsnitt spenderar 67 % mer än nya kunder. Samtidigt som kostnaden för att värva nya kunder betydligt högre än att vårda de relationer som redan finns.
Kombinera rationella och emotionella drivkrafter
Framgångsrika lojalitetsprogram balanserar två typer av värden – det rationella och det emotionella. Den rationella lojaliteten rör plånboken – poäng och rabatter som får kunden att gå med. Den emotionella lojaliteten handlar istället om att bli sedd och utvald. Det är de emotionella värdena som skapar långsiktighet och gör kunden immun mot priskonkurrens.
Konsten är att locka in kunden med rationella fördelar, men bygga relationen med emotionella upplevelser. Här är sex strategier för att lyckas med mixen.
1. Utgå från en beprövad modell
Det finns ingen anledning att gissa sig fram. För att få effekt direkt rekommenderar vi att ni bygger ert program på det kunderna faktiskt efterfrågar. Data från Emarsys visar tydligt att förväntningarna är konkreta, hela 55 % av kunderna vill ha lägre priser och 50 % förväntar sig poäng eller cashback när de visar lojalitet.
Vill ni stärka lojaliteten internt bland medarbetare fungerar liknande mekanismer. Genom motivationsprogram eller säljtävlingar applicerar ni samma psykologi för att höja engagemang och prestation inom organisationen.
2. Driv beteende med poängsättning
Traditionella program ger poäng enbart baserat på transaktion. Moderna upplägg drar nytta av ett bredare perspektiv. Enligt en rapport från Harvard Business Review och Talon.One kan företag öka engagemanget genom att belöna specifika beteenden, inte bara köp.
Var kreativa med vad som genererar poäng i ert system. Belöna kunder som skriver recensioner, värvar en vän eller interagerar med varumärket i sociala kanaler. Internt kan ni premiera medarbetare som delar kunskap eller uppnår specifika delmål. För att skapa ett verkligt värde bör dessa poäng sedan kunna användas i en poängshop eller omvandlas till rabatter i butik eller online.
3. Personalisering är nyckeln till relevans
En studie från BCG visar att konsumenter förväntar sig att lojalitetsprogram är personligt anpassade, och att generiska erbjudanden tappar i effekt. En standardiserad rabattkod räcker sällan för att bygga lojalitet – 24 % uppger att de är mer lojala till de företag som är bäst på personalisering.
Använd datan ni samlar in för att skräddarsy belöningar. Det kan handla om förtur till produkter kunden visat intresse för eller erbjudanden baserade på tidigare köpmönster. När mottagaren känner att belöningen är utvald för just dem, ökar det upplevda värdet markant.
4. Använd sociala medier för community-byggande
Ett community skapar värde som sträcker sig bortom enskilda transaktioner. Lojala kunder bidrar ofta med allt från produktutveckling till marknadsföring genom ”word-of-mouth”.
Sociala medier är ett verktyg för att bygga denna gemenskap. Mer än var femte konsument uppger att de bevisar sin lojalitet genom att följa sina favoritvarumärken i sociala kanaler. Genom att integrera ert lojalitetsprogram med era sociala kanaler kan ni premiera interaktion och skapa ambassadörer som aktivt pratar om ert varumärke.
5. Prioritera enkelhet och en sömlös upplevelse
En detalj som ofta glöms bort i jakten på funktioner är användarvänligheten. Om det är krångligt att förstå reglerna eller om tekniken spretar tröttnar kunden snabbt. Studier visar att bortom själva belöningarna söker kunder efter konsekvens, 28 % anger att en friktionsfri upplevelse är en av de främsta orsakerna till att de stannar hos ett varumärke.
Det handlar om att binda ihop hela kundresan. Oavsett om kunden besöker er fysiska butik, handlar i e-handeln eller kollar sina erbjudanden i appen ska känslan vara densamma. Det ska vara enkelt att förstå hur man tjänar poäng och lika smidigt att använda dem, var interaktionen än sker.
6. Ta hjälp av expertis
För att ni ska få maximal avkastning på er investering är det ofta lönsamt att ta in extern expertis. Vi på Awardit är marknadsledande i Norden inom lojalitets- och belöningsprogram. Vi hjälper er att skräddarsy en lösning baserad på er data och era mål. Det gäller allt från rena kundklubbar till program för att motivera medarbetare. Genom att ta rygg på en marknadsledare gör ni rätt från början, förkortar startsträckan och ser resultat snabbare.
Nyfiken på vad ett lojalitetsprogram kan göra för er?
Vi på Awardit hjälper dagligen företag att stärka sina relationer och öka lönsamheten. Kontakta oss redan idag, så tittar vi på en lösning som passar just era behov.
